外贸员接听 、拨打电话的基本技巧和程序

外贸员接听 、拨打电话的基本技巧和程序

（一）接听 、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果 、正确表达思想 ，请注意下述六点 。

１ ．电话机旁应备记事本和铅笔

小知识 ：即使是人们用心去记住的事 ，经过 ９ 小时 ，遗忘率也会高达 ７０％ ，而日常琐事则遗忘得更快 。

试着回忆本周前４ 天晚饭的内容 ，大概不少人想不起了吧 ！ 所以不可太相信自己的记忆 ，重要事项可采取做记录的措施予以弥补 。 若在电话机旁放置好记录本 、铅笔 ，当他人打来电话时 ，就可立刻记录主要事项 。 如不预先备妥纸笔 ，到时候措手不及 、东抓西找 ，不仅耽误时间 ，而且会搞得自己狼狈不堪 。

２ ．先整理电话内容 ，后拨电话

跟单员无论给客户还是工厂打电话时 ，如果想到什么就讲什么 ，往往会丢三落四 ，忘却了主要事项还毫无觉察 ，等对方挂断了电话才恍然大悟 。 因此 ，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来 ，然后再拨电话 ，边讲边看记录 ，随时检查是否有遗漏 。 另外 ，还要尽可能在

３ 分钟之内结束 。 实际上 ，３ 分钟可讲１０００ 个字 ，相当于两页半稿纸上的内容 ，按理是完全能行的。 如果一次电话用了５ 分钟甚至１０ 分钟 ，那么一定是措辞不当 ，未抓住要领 、来突出重点。

３ ．态度友好

有人认为 ，电波只是传播声音 ，打电话时完全可以不注意姿势 、表情 ，这种看法真是大错特错。 双方的诚实恳切 ，都饱含于说话声中 。 若声调不准就不易听清楚 ，甚至还会听错 。 因此 ，讲话时必须抬头挺胸 ，伸直脊背 。 “言为心声” ，态度的好坏 ，都会表现在语言之中 。 如果道歉时不低下头 ，歉意便不能伴随言语传达给对方 。 同理 ，表情亦包含在声音中 。 打电话表情麻木时 ，其声音也冷冰冰 。 因此 ，打电话也应微笑着讲话 。

小知识 ：女性在对着镜子说话时 ，会很自然地微笑 ，人在微笑时的声音是更加悦耳 、亲切的 。 根据这一原理 ，在一些大公司的总机或者前台 ，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子 ，以促使她们在接听电话的时候自然地微笑 ，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去 。

４ ．注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话 ，会觉得断断续续 ，有气无力 ，颇为难受 ；慢吞吞的人听快语 ，会感到焦躁心烦 ；年龄高的长者 ，听快言快语 ，难以充分理解其意 。 因此 ，讲话速度并无定论 ，应视对方情况 ，灵活掌握语速 ，随机应变 。

打电话时 ，适当地提高声调显得富有朝气 、明快清脆 。 人们在看不到对方的情况下 ，大多凭第一听觉形成初步印象 。 因此 ，讲话时有意识地提高声调 ，会格外悦耳优美 ，就像乐谱中 ５（梭）的音域。

５ ．不要使用简略语 、专用语

外贸纺织品术语因地域而异 。 跟单员在使用企业内部习惯用语时 ，第三者往往无法理解 。 专用语也仅限于行业内同语言者使用 ，普通话客户不一定知道广东话客户用语习惯 。有的人不以为然 ，得意洋洋地乱用简称 、术语 ，给对方留下了不友善的印象 。 同时意义不明的英语 ，并不能正确表达自己的思想 ，不但毫无意义 ，有时甚至会发生误会 ，这无疑是自找麻烦。

６ ．养成复述习惯

为了防止听错电话内容 ，一定要当场复述 。 特别是同音不同义的词语及日期 、时间 、电话号码等数字内容 ，务必养成听后立刻复述 、予以确认的良好习惯 。 文字不同 ，一看便知 ，但读音相同或极其相近的词语 ，通电话时却常常容易搞错 ，因此 ，对容易混淆 、难以分辨的这些词语要加倍注意 ，放慢速度 ，逐字清晰地发音 。 如 １ 和 ７ 、１１ 和 １７ 等 ，为了避免发生音同字不同或义不同的错误 ，听到与数字有关的内容后 ，请务必马上复述 ，予以确认 。 当说到日期时 ，不妨加上星期几 ，以保证准确无误 。