​提高货运服务质量途径和方法

提高货运服务质量途径和方法

服务企业使自己区别于其他企业的主要方法之一是持续提供高于竞争对手的服务质量。这是关系企业生死存亡的重大问题，因此，如何提高服务质量也就成为每个企业都在努力探索和实践的重要课题。如何提高货运服务质量，除满足货运服务质量内容要求外，还可以从以下几个方面入手：

1) 树立整体质量管理的思想。货运企业为客户提供产品是一个整体的运输服务产品，包括从揽货订舱开始直至货交收货人的全过程，因此货运服务质量高低， 取决于运输服务全过程的各个环节、各个部门及所有员工的工作质量。货运企业必须树立整体质量管理的思想，让服务意识贯穿于整个服务过程，让每位员工都树立较强的质量意识，都要在各自的岗位上各司其职，做好工作。服务质量是每位员工的工作质量的综合反映，不仅直接从事生产的员工与产品质量或服务质量直接有关，而且党、政、工、团的各级领导干部和各类人员无一不与质量有直接或间接的关系。因此，必须形成人人关心服务质量的提高，人人能设身处地地为顾客着想，为客户提供优质服务的企业文化氛围。

2) 做好内部营销工作。内部营销是指服务企业必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。要让员工为客户提供满意的服务，首先必须使员工对企业满意。只有员工满意， 才会提高对企业的忠诚度，关心企业的经营发展情况，对企业未来发展充满信心。正是由于对企业未来发展有信心和对经营状况的关心所形成的一种内在动力，促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作，高效率、高质量地为客户提供优质服务，使客户满意。促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面：一是企业提供的外在服务质量，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境等， 这一切是人们能实际看到的。二是企业提供的内在服务质量。内在服务质量体现在员工对工作及对同事所持有的态度和感情。若员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，那么这种内在服务质量是较高的。

对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。因为自我价值的实现既以能力为基础，又以权力作为保障。因此，当员工具备了上述两项条件时，自然会因达到预期目标而对工作满意，对企业满意， 并最终对企业忠诚。员工之间的关系也在很大程度上决定了企业内在服务质量的高低。主要表现在两方面：一方面是员工之间的人际关系，如果同事之间能维系一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么身心就会愉快，在这样的人际关系环境中工作，本身也是一种幸福；另一方面是员工之间的相互服务，企业应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为企业内其他员工服务， 而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。只有上述两方面紧密结合，才能创造出良好的员工关系。

3) 制定高标准的服务规范。服务性行业是以人为中心的产业，因此，产品的质量很大程度上取决于提供服务的具体人员。服务人员既是服务的提供者，又是服务产品的一部分。客户评价服务质量，不仅依据其技术质量，而且也依据其职能质量。技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指客户是如何得到这些东西的。服务质量在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量。在产品市场营销中，产品质量很少取决于产品是怎样取得的。但是在服务市场营销中，服务质量既取决于服务提供者，也取决于提供的质量。

为了最大限度地提高客户的感受价值，使客户满意，企业必须提出服务质量的规范标准，如美国花旗银行的电话铃响 10 秒钟内必须有人接听，海尔的服务操作程序，以及大多数企业规定的文明礼貌用语等。同时由于我们所服务的对象也存在较大的个体差异，因此还要求服务人员面对不同的客户应提供不同的服务， 因“人”而宜，使不同的客户都能满意。服务规范必须是高标准的。因为现在服务行业的竞争关键在于服务质量的竞争。区别一家公司就在于它是仅提供“最起码”的服务，还是“有突破”的服务，即瞄准 100%的零缺陷服务。

4) 做好有形展示工作。如前所述，货运服务质量是指为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。而客户的满意程度是个非常主观的范畴， 它取决于客户对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(感受质量)的对比。在感受价值既定的情况下，预期质量将影响客户对整体服务质量的感受。由于货运服务产品的无形性及生产过程和消费过程不可分离性特点，决定了客户无法在购买之前感到服务，或进行具体的审视。所以企业应对无形服务产品进行有形展示， 变无形为有形，让客户提前感知服务，并产生合理的期望值。

在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“有形展示”。货运企业有形展示的主要内容有硬件展示和软件展示两大部分，具体包括：运输工具及其设施的展示、公司名称和品牌、形象标志展示、对优质服务标准、具体服务措施和服务承诺的公布和展示、公员工统一着装(标识)、挂牌上岗、召开各类新闻发布会及公司装潢、摆设、航线标识等。

通过有形展示，使客户对企业形成良好的初步印象，对企业产生信任感，提高客户感觉中的服务质量、管理水平，从而使其产生合理的预期，增加其用后的满意度。同时通过有形展示也有利于塑造本企业的形象，达到促使员工提供优质服务的目的。