国际货运服务的质量内容

国际货运服务的质量内容

货运服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展，保证货运服务质量是货运企业适应市场竞争策略的当务之急。货运服务质量涉及方方面面，综合而言主要内容包括：

1) 服务态度。是指服务人员在服务过程中言行举止的外部表现形式。它是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的一个有机整体。认知是指员工对客户和服务工作的认识和理解。情感是指员工对客户和服务工作的热心程度。行为倾向是指员工对客户和服务工作采取的行为。这三者缺一，都会对服务态度产生决定性的影响。服务态度是货运服务质量的重要组成部分。良好的服务态度具有感召功能，对客户具有吸引力。服务态度影响着服务质量的优劣和服务水平的高低。

服务态度主要通过员工在服务过程中的表情、举止、言行表现出来。受主客观因素的影响，不同员工其服务态度的表现形式各异，很难用一把尺子来衡量服务态度的好坏。但经过长期的实践证明，对服务态度的评价还是有一个较为公认的标准。即良好服务态度主要是由“亲切、主动、耐心、诚恳、周到、热情”等方面构成，这些方面相辅相成，共同构成良好服务态度的。

2) 服务技术。是指员工在服务过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度。它由服务知识和操作技能两个部分构成。服务知识主要是指员工对货运相关知识的掌握程度，包括对港口情况、航线、运输方式、货物特性及装载要求、运输情况以及最新货运动态、信息、国际国内关于运输的法律规定、外贸基本知识等等。所谓操作技术是指工作能力，能独立、迅速、正确地编制各种单据，熟练掌握英文，处理各种英文函电，打字熟练、准确，能运用计算工具迅速、准确地进行价格、运费、保险费、杂费等计算，能熟悉计算机制单和操作技能等。服务技术是评判服务质量的基本标准。良好的服务态度还需依赖于高超的服务技能。没有一定的技术，是难以满足客户的需求。

服务知识和操作技术是相辅相成的，缺乏任何一种成分，都会对服务技术产生根本性的影响，最终会导致服务质量的下降。

3) 服务设施。是指货运服务企业为客户提供服务所必需的硬件设施——生产资料。它包括运输工具、港口码头、车队、场站、集装箱、通信系统等等。同生产性企业生产所需的机器、设备、原材料等等在性质上是相同的，是服务企业生产服务产品所必需的三大要素(劳动者、劳动对象、劳动资料)之一。作为货运企业，从事货运服务，只有拥有先进的现代化设施，才能为客户提供优质服务。完善而先进的服务设施是现代化货运企业高度发展的一个重要标志，也是为客户、货主提供高效率、高质量的服务所必需的物质基础，是保证服务质量，提高服务水平的重要部分。

4) 服务项目。是指服务性企业为客户提供的服务范围或服务内容，也可以说是服务性企业的业务经营范围。一般来说，作为企业，既有其主营项目又有兼营项目，一业为主，多种经营已是现代化企业的经营原则。货运公司其主营项目是运输服务，是其主导产业，同时，为了更好地提供货物运输服务，与货物运输相关业务又是货运企业的兼营项目。主营和兼营项目共同构成货运服务项目。

服务项目的设置要以实惠为原则，以客户满意为度，同时兼顾协调性策略， 即各个服务项目应配套成龙。各行业、各专业之间一定要相互协调、相互促进， 不能彼此制约、分散或抵销各项目和服务环节功能的发挥。

5) 服务时间。货运服务时间包括两层含义，一层含义是指货运企业为客户提供服务的工作时间范围；另一层含义是指货运企业为客户提供服务的时间效率。服务工作是在一定时间范围内进行的，这个范围通常是指企业的工作时间。

由于货运业的特殊性要求，企业应根据客户的需求，适当延长服务时间或在某些服务环节或服务项目上，设置 24 小时服务或专人值班服务。

服务时间效率包括及时、准时和省时三个方面。及时是指货物迅速地运达目的地，而不应出现任何延误。当客户需要某种服务时，能够及时地提供；准时是指服务工作在时间上准确无误，按客户的要求准确安排各项服务工作；省时是指为客户提供的服务所消耗的时间应该越短越好，尽量减少客户等待时间。