国际货运服务质量定义

国际货运服务质量定义

货运服务质量是指提供货物服务的货运企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。

服务效用是指货运企业为客户提供货运服务的有效性和有用性，是反映货运企业提供货运服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和，包括安全性、功能性、经济性、时间性、完整性、准确性和方便性等。客户需求的满意程度取决于客户总价值(产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与客户总成本(资金成本、时间成本、精力成本、体力成本)的比值。比值越大，满意程度越高；反之， 亦然。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值。比值越小，满意程度越高；反之，亦然。

检验货运服务质量的最终标准是以客户满意程度为尺码的。因此，要重视服务中和服务后的客户评定，可以通过发放调查表、开座谈会或登门向客户征求意见等不同形式，了解客户对服务的意见及满足程度，最终达到改善服务质量，提高服务水平，为客户提供优质服务。