跨境电子商务交易的投诉处理与纠纷调解

跨境电子商务交易的投诉处理与纠纷调解

规范性

投诉过程规范性的评价内容包括但不限于:

a)平台建立消费者申诉和投诉服务响应机制，规定履行服务的条款;

b)平台如实告知消费者投诉结果和处理措施;

c)平台提供投诉结果反馈机制,允许消费者反映对反馈结果的满意程度;

d)平台可引入第三方纠纷协调机制。

便捷性

符合GB/T 31526-2015中6.10.2的相关要求。

响应性

符合GB/T 31526-2015中6.10.3的相关要求。

友好性

投诉过程友好性的评价内容包括但不限于:

a)礼貌地对待投诉者,并告知投诉处理过程的进展;

b)为投诉者提供多种语言投诉服务。

有效性

在接受合法或符合平台承诺的投诉之后,进行有效的补救或采取补偿措施,包括但不限于:返修、退换货以及支付赔偿。