外贸：如何建立客户档案？

外贸：如何建立客户档案？

（一）客户档案包含的内容

随着市场竞争越来越激烈 ，企业越来越注重营销管理工作 ，其中客户档案管理在营销管理中举足轻重 。 同时 ，客户档案管理又是企业 ISO９００１ ：２０００ 质量体系管理的重要组成部分。

建立客户档案 ，很多企业认为是一件很普通的事 ，只要记录一下客户的联系方式 、联系人 、地址就行 。 其实不然 ，客户档案管理需要数据化 、精细化 、系统化 ，这样的档案才对今后的管理工作有指导性。 要完善每一个客户的档案 ，需要对客户进行一次全面调查 。

客户档案管理的内容包括 ：客户编号 、客户名称 、邮编 、地址 、电话 、传真 、网址 、开户银行 、账号 、税号 、信用等级 ；联系人姓名 、办公电话 、手机 、邮件地址 、部门 、职务等方面的资料 。另外更详细的还包括 ：资信能力 、市场容量 、经营业绩 、客户组织结构 、竞争对手状况等一系列的相关资料 ，并进行分析 、归类 、整理 、评价 。 有能力的企业可以建立数学模型 ，用计算机来进行管理 。

（二）客户档案管理的原则

因为市场经济变化莫测 ，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一 。 客户档案管理就是对客户信息的收集 、整理 ，并将其准确传递给营销人员 。 资料信息流程为 ：客户 ——— 收集 ——— 业务员传递 ——— 档案管理员 ——— 反馈 ——— 业务员（公司领导） ——— 服务——— 客户。 对客户档案的管理工作 ，要坚持动态管理 、重点管理 、灵活运用以及专人负责四个方面的原则 。

随时更新 ，以变应变

动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上并随时更新 ，而不是建立在静态的基础上。 市场在变 ，客户也在变 。 我们应基本做到“知己知彼” ，随时了解客户的经营动态 、市场变化 、负责人的变动等 ，加强对客户资料的收集 、整理 ，以供企业管理人员作辅助参考决策 。 另外 ，应定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作 ，对成长快或丢失的客户分析原因后 ，另做观察 。 修订后的客户档案 ，分门别类 ，整理为重要 、特殊 、一般性客户三个档次 。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环 ，就能及时了解客户动态变化 ，为客户提供有效帮助。

抓两头 ，放中间

在客户档案管理中 ，采取“抓两头 ，放中间”的管理办法 ，也就是关注大客户和最差的客户 ，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险 。 首先 ，对主要客户的档案管理 ，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上 ，坚持多方面 、多层次地了解大客户的情况 ，如业务员信息 、市场反馈 、行业人士 、网站 、内部消息以及竞争对手的情况 。 还要注意大客户的亲情化管理 ，如节假日的问候 ，新产品上市 、销量上升的祝贺等 ，让客户知道我们一直在关注他。 我们对于客户信息经常加以分析 ，处理后归档留存 。 其次 ，对风险性大的客户管理 ，如经营状况差 、欠账 、信誉度下降 、面临破产等 ，随时了解其经营动态 ，做好记录 ，确保档案信息的准确性 、时效性 ，并不定期调查 ，不定时提醒业务人员客户的当前状况 ，把风险控制在最大限度内 。

灵活运用 ，提高效率

建立好的客户档案 ，不能束之高阁 。 建立一个准确的 、完备的 、客观的客户档案 ，特别是对企业领导来说就像一双眼睛 ，能随时一目了然地了解客户 ，大大减少了企业领导工作的盲目性 ，使他们能够有效地了解客户动态 ，并提高办事效率 ，增强企业的竞争力 。

慎之又慎 ，专人负责

客户是企业的命脉 ，客户档案的泄密 ，势必影响企业的生命 。 客户管理人员的忠诚度要高 ，一般选择在企业工作时间较长 、有一定的调查分析能力 、基本能掌握企业全局的专人负责管理。 防止用能力差的 、刚聘用的人员做这方面工作 。