跨境电子商务交易客户关系服务要求

跨境电子商务交易客户关系服务要求

咨询服务

咨询服务应满足以下要求:

a)应建立多种通道和形式为消费者咨询提供帮助,如电子邮件、在线咨询、电话咨询等;

b)应在页面显著位置提供消费者咨询支持,并明确客服工作时间:

c)应有专职客服人员来响应买方的咨询;

d)咨询服务人员应及时回复买方咨询;

e)应在服务承诺时间内对咨询做出有效的解答;

f)平台咨询服务人员应具备专业的知识、保持良好的服务态度，从而为买方提供友好、高效的咨询服务;

g)宜在提供共性服务的基础上,为买方提供个性化服务。

纠纷调解

投诉处理与纠纷调解要求包括:

a)合同实施或与合同有关的一切争端应通过双方协商解决。如果协商开始后双方规定的时间内不能解决,争端应提交仲裁。

b)仲裁应由国家指定的国际经济贸易仲裁机构按其仲裁规则和程序及指定的归属地进行,除非双方另有约定。

投诉处理

基本要求

投诉处理基本要求包括:

a)应向消费者公开投诉受理机构、投诉电话和投诉方式,以及投诉处理程序,以达到社会监督的目的。

b)投诉处理过程的有关信息,应使顾客、投诉者和其他相关方容易获得。这些信息应使用明确的语言和恰当的形式,确保任何投诉者不会处于不利地位。

c)投诉受理部门应建立首问责任机制,遇到客户投诉时,应先稳定其情绪,并积极主动地按照投诉处理流程处理投诉请求。

d)应对收到的投诉进行初步评审,并判定投诉类别及处理方式。

e)应记录投诉信息及处理过程。

f)应记录投诉处理过程细节,建立和实施记录投诉和回复的相关程序,以及使用和管理记录程序,同时保护个人信息并为投诉者保密。

处理依据

投诉处理的依据包括但不限于:

a)国家有关的法律、法规;

b)有关产品质量方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;

c)平台投诉处理的规章制度、办法;

d)销售商或服务商对社会公开的质量承诺;

e)与客户签订的合同协议;

f)行业惯例。