代理报关的投诉受理

代理报关的投诉受理

投诉信息

记录投诉信息应包括:

a)投诉的联系人姓名、电话及投诉日期;

b)投诉涉及的部门及人员;

c)投诉服务态度、服务能力、服务质量和廉洁自律等类型;

d)投诉信息具体描述;

e);投诉要求,如索赔要求、定时回复要求等;

f)其他信息。

投诉处理

报关企业对于投诉应给予高度重视,并按照规定的流程进行投诉处理:

a)投诉处理部门对投诉信息进行详细记录,并与对方核实确认;

b)投诉处理部门将投诉信息生成投诉报告;

c)投诉处理部门应及时将投诉内容与相关部门、人员进行核实、确认;

d)被投诉部门、人员应在规定时间内及时给予反馈,并提供解决方案;

e)投诉处理部门应根据被投诉部门的反馈及时与投诉方进行沟通;

f)投诉处理部门将投诉方的最终反馈或感受第一时间传达给被投诉部门。

投诉信息统计

投诉处理部门应将投诉的内容、原因和涉及的部门、人员等信息详细记录到分析报告中,综合情况定期向管理层及相关部门汇报。

质量监督

报关企业应按一定的时间间隔进行内部审核,依据代理报关服务质量要求制定具体管理方案及指标来考核验证,以确定代理报关服务质量是否:

a)符合企业的代理报关服务质量方针;

b)达到企业的代理报关服务质量目标:

c)得到有效地实施与保持。

质量改进

报关企业应采取改进措施,以消除代理报关服务质量不合格的影响,改进措施的力度应与代理报关服务质量不合格的影响程度相适应。改进措施应规定下列要求:

a)确定代理报关服务质量不合格的原因;

b)制定代理报关服务质量不合格的改进措施及处理方式;

c)落实执行改进措施;

d)检查改进措施的执行效果。